Para comenzar, ¿Sabes lo que es el Customer Experience?
La experiencia de cliente, es el producto de las percepciones que tiene un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de tu negocio.
El primer contacto entre la marca y el cliente es una de las interacciones más importantes del Customer Experience (CX), porque además de que sucede sólo una vez, siempre es memorable.
Sin duda, un primer contacto decepcionante puede repararse, pero esto implica tiempo, esfuerzo y dinero. En cambio, si el equipo de atención hace un buen trabajo desde el primer momento, el customer journey del cliente será fluido y sin fricciones, permitiendo alcanzar los objetivos propuestos para el negocio.
¿Por qué el primer contacto es tan importante en el Customer Experience?
El primer contacto es uno de los momentos más trascendentales en el servicio de atención al cliente. Por eso, hay algo que se debe tener en cuenta: el recorrido de compra estará influenciado siempre por la experiencia inicial. Es decir, que una buena parte del CX de cierta forma depende de lo que haya sucedido en esa instancia.
Ofrece un gran Customer Experience:
• Define una estrategia de branding
Cuando las personas reconocen la marca o ya escucharon hablar de ella antes, se incrementan las posibilidades de que la tengan dentro de su lista de posibilidades o de sus marcas favoritas. Pero para lograrlo es necesaria una estrategia de marketing y comunicación, creando contenido de valor disponible para el público tanto en las redes sociales como en sitios web y plataformas de venta online.
• Conoce a tu público
Si es la empresa la que toma la iniciativa de contactar al futuro comprador, se deben de investigar sus necesidades antes de conversar con él.
Si el comprador es quien se contacta con la empresa, hoy se pueden recolectar datos que permitan interiorizarse acerca de sus preferencias, intereses, canales de contacto favoritos y más. Esto ayudará al negocio a generar una conexión personalizada y emocional invaluable.
• Incorpora herramientas tecnológicas que faciliten los procesos
Es momento de que los negocios incorporen una plataforma omnicanal que centralice el proceso de atención y la información de cada cliente. Esto no solo facilitará las tareas de los colaboradores, sino que también permite ahorrar más del 20% de tiempo en la resolución de casos, integrando todas las conversaciones en una única pantalla: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, telefonía, formularios web, correo electrónico, chatbots y más.
• Poner a disposición la información necesaria al equipo de atención
Además de realizar preguntas relevantes para obtener datos precisos sobre la intención de compra, es fundamental que los agentes estén preparados para poder dar respuestas. Contar con plantillas y materiales para consultas frecuentes, contribuirá a ofrecer una excelente primera impresión.
En conclusión el primer contacto con el cliente es fundamental en la estrategia de Customer Experience para tu negocio. En Cliente y Medio nos enfocamos en brindar atención personalizada a tus clientes a través de nuestro servicio de gestión de redes sociales.
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